Исследование Oracle показало, что к 2020 году около 80% предприятий будут использовать чатботы. От увеличения продаж до ускорения времени отклика и персонализацию digital опыта чатботы повсеместно используются в бизнесе и оказывают положительное влияние на взаимодействие с потребителями от розничной торговли до финансовых отраслей.
Чатботы создают удобные направления в электронной коммерции. Это гибрид розничной торговли и диалога - это то, что многие называют разговорным e-commerce. Разговорный e-commerce заключается в предоставлении удобства, персонализации и поддержки принятия решений через чатбот и позволяет брендам предоставлять клиентам дифференцированный опыт. Пользователи просто могут «початиться» с ботом для совершение покупок, не посещая веб-сайт и проходить весь процесс поиска товаров, добавляя их в корзину покупок, проверяя и оплачивая счет. Советы и сценарий бота могут помочь повысить конверсию и построить взаимопонимание с клиентами, которые могут не всегда знать, чего они хотят.
Чатботы и разговорный e-commerce предоставляют прекрасную возможность улучшить качество обслуживания клиентов. Над качеством такого пользовательского опыта стоит позаботиться заранее. Создание чатбота ради использования чатбота или подражания трендам, окажется совсем неэффективным, что приведет к недопонимаю пользователя или его ошибочным взаимодействиям. К сожалению, многие бренды не имеют четкой стратегии в разговорном e-commerce и не делают упор на разработке органичного, понятного и эффективного сценария диалога.
Первый шаг - обеспечить, чтобы подсказки вашего чатабота были персонализированными и релевантными. Сначала нужно понять, что скрывается за технологией чатботов:
Естественное понимание языка (NLU): это алгоритмы, которые могут понимать человеческие разговоры путем интерпретации языка. Технология включает в себя понимание темы разговора, вопросов, ключевых слов, используемых в разговоре, и даже чувства, которые пользователь испытывает в ходе разговора, и так далее.
Смысл диалога: Другими словами, то, что определяет структуру беседы. В разговорах контекст может меняться очень быстро, а ответы лучше не ограничивать параметрами меню. Кроме того, вопросы пользователя часто могут быть неоднозначными.
Каналы: сервисы и платформы, посредством которых пользователь общается с чатботом. Например, Skype, Facebook messenger, веб-чат, голосовые помощники, такие как Siri, Alexa и др.
Проектирование диалогового чатбота
Мы подготовили небольшой список что делать и чего не делать, который вы можете использовать при разработке или при анализе вашего чатбота.
Делать для сценария чатбота:
- Краткость: Основная цель использования чатбота - быстро получить все, и поэтому каждое слово в разговоре на кону. Пользователи должны иметь возможность использовать сокращения слов или аббревиатуры, которые они используют в своих обычных разговорах. Разговор с чатботом необходимо конструировать таким образом, чтобы чатбот мог интерпретировать различные диалекты, используемые пользователем.
- Ясность: каждое сообщение, которое присылает бот, должно четко выдавать запрошенную пользователем информацию. В ответе убедитесь, что пользователь не перегружен несколькими сообщениями и сообщения бота предоставляют дальнейшее взаимодействие с ним.
- Человечность: пользователям нравится разговаривать с человеком, а не с машиной. Использование естественного языка и выражений в разговорах помогает пользователям почувствовать, что они разговаривают с человеком.
- Личность: бот - это расширенная индивидуальность бренда, хорошо, если он отражает похожие ценности и характер. Один из простых способов - придумать имя боту, исходя из функциональности чатбота. Например, отдел иммиграции США разработал чатбот с именем «Эмма», который может помочь людям найти необходимую им иммиграционную информацию. Эмма названа в честь Эммы Лазарус, строки ее сонета высечены на постаменте статуи Свободы.
«Не делать» для сценария чатбота:
- Неоднозначность: при разработке важно избегать открытых вопросов. Ответы, созданные для бота, должны быть конкретными, то есть помогать пользователю избежать неправильных толкований.
- Сложность: люди в основном используют чатбот для удобного и быстрого решения определенного набора задач. Убедитесь, что чатбот решает вопрос, быстрее, чем звонок в службу поддержки по этому же вопросу.
- Негибкость: у каждого пользователя есть свой стиль общения, и, следовательно, у бота не должно быть строгих манер общения. Убедитесь, что сценарий бота может адаптироваться к разговору и настроению пользователя.
Чатботы дают брендам возможность строить и поддерживать плодотворные отношения со своими клиентами. При проектировании убедитесь, что личность, тон и манера бота соответствуют вашему бренду, импонируют пользователю и решают конкретные задачи.
Благодаря такому индивидуальному подходу вы быстро окупите ваши инвестиции и поймете всю эффективность разговорного e-commerce.