Наличие слаженного процесса обслуживания клиентов является неотъемлемым элементом успеха любого бизнеса. Однако, этот процесс сегодня резко изменился.
Давайте рассмотрим рост искусственного интеллекта (ИИ), чатов и обмена сообщениями для обслуживания клиентов.
Восстание чатботов
Чатбот — это искусственный интеллект или компьютерная программа, которая взаимодействует с пользователем через текст или аудио. Трудно представить мир без чатов, так как сегодня он стал частью обычного общения или взаимодействия. Однако они не всегда помогали клиентам.
О чатах первым в поведал Алан Тьюринг, английский ученый-разработчик, который в 1950 году написал статью «Компьютерная техника и разведка». В своей статье Тьюринг изложил тест на искусственный интеллект Тьюринга и бросил вызов своим ученикам и коллегам, спросив, могут ли машины думать.
Тест Тьюринга вдохновил многих компьютерных ученых. Среди них был Джозеф Вайзенбаум, создавший ELIZA в 1966 году. ELIZA стала основой для структуры чатботов, используемых сегодня, таких как запрограммированные ответы, ключевые слова и конкретные фразы.
Затем последовали другие боты. В 2001 году Smarterchild, который считается предшественником Siri и S Voice.
В последнее десятилетие боты стали неотъемлемой частью технологических компаний. Например, у IBM есть Watson, у Apple есть Siri, у Google есть Google Now, у Samsung есть S Voice, у Amazon есть Alexa, у Microsoft есть портал Cortana и Facebook (при поддержке Alexa).
В 2016 году Facebook также способствовал развитию службы поддержки с поддержкой ИИ при запуске платформы обмена сообщениями, которая позволила разработчикам бизнеса создавать ботов, которые общаются со своими последователями. Facebook также позволяет с легкостью интегрировать чат на сайте.
Влияние ИИ на обслуживание клиентов
В исследованиях (Forrester), сам обмен сообщениями стал каналом обслуживания клиентов №1 и предпочитителен потребителями в Южной Корее, Сингапуре, Индии и США, а также входит в три лучших канала коммуникации по всему миру.
Поэтому неудивительно, что большая часть предприятий (как больших, так и малых) подключает чатботов на сайтах или мессенджерах.
Перечисляем основные преимущества ИИ, которые могут повлиять на клиентов:
Круглосуточное обслуживание
Чатботы могут работать 365 дней в году и 24 часа в сутки, что позволяет им обслуживать своих клиентов даже во время сна или выполнения других задач.
Мгновенный ответ
Современные потребители желают немедленных результатов и делают выбор в сторону бизнеса, который оперативно реагирует. В одном исследовании, посвященном пользовательскому опыту, при использовании чатбота, было установлено, что 40% потребителей не заботятся о том, отвечает ли человек или чатбот на их вопросы.
Легкий доступ
Чатботы легко доступны пользователям, которые все больше отходят от традиционных звонков по телефону и хотят, чтобы все было доступно со их мобильного телефона.
Потребители не единственные, кто пользуется чатботами. Согласно журналу Chatbots, включение поддержки клиентов с поддержкой ИИ со стороны бизнеса сэкономило до 30% в стоимости, так как позволяет оперативно разрешать основные клиентские запросы. Кроме того, исследования PWC показали, что 34% руководителей бизнеса рассказывают, что использование чатботов снижает рабочую нагрузку и позволяет сосредоточиться на создании новых бизнес-идей, которые ранее тратились на решение проблем клиентов.
Помимо упомянутых преимуществ, использование чатботов может также увеличить продажи.
В недавнем эксперименте, проведенном HubSpot с использованием Facebook Messenger для запуска и отслеживания событий, они увидели невероятное 477% сокращение стоимости «лида» и 242% увеличение открытий, 619% увеличение скорости клика. Неплохо для бесплатной интеграции ботов.
Аналогичным образом, в 2017 году бот, созданный организаторами Australian Open, напрямую превзошел главной сервис продажи билетов, в продаже билетов на популярный теннисный турнир. Бот сделал на 170% больше конверсий, чем сервис Ticketek.